Na internetu se vyskytla nová možnost jak využít komplexní hodnotící systém.
Při podnikání je obrovskou výzvou zajistit si trvalou spokojenost zákazníků. Ať už jde o obchod, služby, nebo výrobu, vždy je důležité poznat klientův názor. Ten může pomoci eliminovat chyby, odhalit slabé články v zákaznickém servisu nebo například nastartovat inovace. Nemluvě o tom, že když se klienta zeptáte na jeho názor, automaticky si s ním budujete vztah. Způsobů získávání zpětné vazby je mnoho, my se zaměříme na pět možností.
Offline a face-to-face
První a zároveň poměrně jednoduchou možností získání zpětné vazby jsou klasické dotazníky. Klienti je mohou sami vyplnit při osobní návštěvě, po poskytnutí služby či po koupi výrobku. Jestliže máte širokou cílovou skupinu a vaším zákazníkem může být prakticky kdokoliv, mohou vás na veřejnosti zastoupit terénní pracovníci, kteří se budou lidí přímo ptát na jejich názor. Přesně tento způsob získání zpětné vazby využívají například velké potravinářské koncerny, letecké společnosti či obchodní centra.
Malou obměnou zjišťování spokojenosti pomocí najatých pracovníků je například telefonická forma. Té však chybí osobní kontakt, klient dotazník nevyplňuje sám a hrozí též poměrně velká pravděpodobnost, že výzkum bude neefektivní. Zákazníci totiž dnes při obrovském přetlaku telemarketingových nabídek už nechtějí být přes telefon více obtěžováni.
Výhodou klasických papírových dotazníků je poměrně jasná prokazatelnost originality. Hlavně v tom případě, kdy klienti dotazníky vypisují sami. Díky různým typům písma si můžete byt jistí, že jeden dotazník nevypsal jeden člověk desetkrát, a tedy že vaše výsledky budou relevantní. Nevýhodou této formy je zdlouhavé manuální zpracování dat, která je třeba převést do digitální podoby, a až poté je možné pracovat s nimi dále. Pokud navíc vyplňují dotazníky se zákazníky pověření pracovníci, budete muset myslet také na jejich odměnu.
Na co si dát pozor: Při tvorbě klasických dotazníků je důležité klást správné otázky. Většina z nich by měla být uzavřená, jednoduše formulovaná a měla by přinést odpovědi na to, co potřebujete zjistit. Dobrou volbou jsou otázky typu výběru z několika možností či známkování. Otevřené otázky omezte na minimum a použijte je jen tehdy, jestliže chcete získat například nápady na vylepšení.
Online přes jednoduché dotazníky
Pokud máte online podnikání, budou pro vás zřejmě nejjednodušším způsobem získání zpětné vazby různé online dotazníky. Jejich princip je podobný jako při klasických dotaznících. Zásadní výhodou oproti těm papírovým je však digitální forma sběru dat, díky níž je tu možnost okamžitého vyhodnocování.
Tento typ získávání názoru klienta využívají hlavně e-shopy, moderní poskytovatelé online služeb, rezervační portály atd. Online dotazníky jsou jen těžko použitelné např. pro vlastníka lokálního kamenného obchůdku se specializovaným zbožím.
Mezi nejznámější bezplatné online služby na zisk zpětné vazby patří bezpochyby Google dotazníky. Vytvoříte je za pár minut, jsou jednoduché, přehledné, můžete jim měnit design a poskytují všechny základní typy otázek, které byste chtěli klientům položit. Nevýhodou tohoto typu dotazníků je omezené statistické zpracování dat. Pokročilé funkce vyhodnocování dat při bezplatné verzi jakéhokoliv softwaru či aplikace příliš nečekejte.
Na co si dát pozor: Mnoho online nástrojů na zjišťování zpětné vazby může být zpoplatněných. Myslete také na to, že pro rozsáhlejší mapování spokojenosti zákazníků vám už služby jako Google dotazníky nemusí stačit.
Přes sociální sítě
Sociální sítě jako Facebook a Twitter si také mezi obchodníky získaly poměrně velkou popularitu. Nemluvě o tom, že právě zde se nachází množství existujících i potenciálních klientů. Jak získat zpětnou vazbu prostřednictvím těchto médií? Celkem jednoduše, stačí se zeptat. Někteří zákazníci vám zpětnou vazbu napíší spontánně i sami.
Výhodou této formy sběru zpětné vazby je real time komunikace s klientem a možnost špatné zkušenosti řešit okamžitě. Nevýhodou je to, že je téměř nemožné takováto data statisticky vyhodnocovat. Jde tedy spíše o pocitovou formu a o způsob budování vztahu se zákazníky. Pokud bude většina vašich hodnocení a interakcí s klientem v pozitivním duchu, může to zlepšit image značky. Opět je třeba ale myslet na to, že na sociální sítě budete muset mít kompetentního člověka, který se jim bude plně věnovat, a vy ho budete muset platit.
Sociální sítě jsou mimo jiné také praktickou volbou. Pro e-shopy například nabízejí speciální plug-in, který umožňuje komentovat výrobky v online obchodě přímo díky Facebook účtu. Facebook navíc zavedl také ankety, díky kterým je možné získat jednoduché statistiky.
Na co si dát pozor: Když jde o veřejné hodnocení, je potřeba velmi citlivě zacházet s negativní zpětnou vazbou. Není vhodné ji mazat, neodpovídat a ani si nepřiznat chybu. Pokud se objeví zákazník se špatnými zkušenostmi, omluvte se mu a pokuste se nespokojenost vyřešit formou soukromých zpráv.
Rafinovaně přes mystery shopping
Pokud jste ještě o mystery shoppingu neslyšeli, tak jde o tzv. nakupování v utajení. Do vaší prodejny přijde najatý mystery shopper, který je na první pohled nerozeznatelný od běžného zákazníka. Detailně si však všímá chování prodejců, pořádku v prodejně, postupnosti kroků, ochoty a mnohých dalších faktorů. Na základě předem stanovených kritérií potom prodejnu ohodnotí a připraví report.
Na mystery shopping se specializují velké agentury i jednotlivci. Jejich služby využívají hlavně velcí hráči jako mobilní operátoři, automobilky, pojišťovny, aerolinky či cestovní kanceláře. Tento druh zisku zpětné vazby je oblíbený také u módních značek či u restauračních řetězců. Výhodou mystery shoppingu je detailní zpracování reportů, reálná zákaznická zkušenost, možnost porovnat výsledky s konkurencí či možnost porovnávat vlastní služby mezi sebou. Nevýhodou může být potenciální selhání lidského faktoru a také vyšší cena za tuto službu.
Na co si dát pozor: Pokud si najmete nezkušeného mystery shoppera, mohou ho vaši prodejci odhalit, a to může celkově nabourat důvěru ve vedení firmy i ve vlastní schopnosti prodejců. Pokud už se tedy rozhodnete pro mystery shopping, je na místě zvolit agenturu se zkušenostmi.
Online přes komplexní hodnotící systém
Poslední možností je využít komplexní hodnotící systém, jakým je například známá služba WWW.REF.IO. Proč komplexní? Umožní vám hodnocení prostřednictvím QR kódu z mobilního telefonu nebo na webu. Ankety jsou již předpřipravené ve formě templates pro každý typ byznysu, takže nemusíte nic vymýšlet sami. Nezáleží ani na tom, zda podnikáte na internetu, nebo v kamenné prodejně, ve městě, nebo v obci. Služby REF.IO využívají malé i velké firmy, například hotely, cestovní kanceláře, dopravní společnosti, e-shopy, kurýrské služby, zdravotnická zařízení, restaurace, obchodní centra, ale například také veletrhy a kulturní akce.
náhled webové stránky projektu ref.io
Výhodou využívání takovéhoto systému je vedle širokého uplatnění také detailní a obsáhlé zpracování získaných dat, která se ukládají online, takže k nim máte přístup kdykoliv, notifikace při špatných hodnoceních a možnost okamžitě reagovat a také eliminace veřejných stížností. Výhodou je i demoverze zdarma a možnost motivovat klienty k hodnocení slevami nebo dárky. Cena služby REF.IO je jen 19.90 eura měsíčně.
Na co si dát pozor: Podobně jako při jiných způsobech získávání zpětné vazby je důležité věnovat pozornost získaným údajům a přenášet je do života firmy v podobě zlepšení a snahy o nápravu chyb.
Jaký je tedy závěr? Ať už podnikáte v jakémkoliv segmentu, sami nejlépe zhodnotíte, který z těchto způsobů bude pro vás ten nejvhodnější. Dokud si nenajdete ten svůj, můžete paralelně vyzkoušet i vícero způsobů najednou. Získané statistiky a konkrétní zpětná vazba vám nejlépe napovědí, jakým směrem se dále ubírat.
O tyto informace se s námi podělili Ladislava Semetkovský a Ivica Ďuričová.
